北京积点互通科技有限公司
CRM是一个综合的客户关系管理系统，它适用于各种规模的商业机构，尤其能满足中小型企业的需要。相对于那些更为复杂和昂贵的CRM产品而言，CRM具有与之相同的特性，此外，它更方便于实施、使用以及客户化简便。
对CRM软件包传统的定义为：它是能为所有客户提供一个公用知识库的软件产品，同时它还为每一独立客户提供相关的信息。一般而言，一个CRM软件包包括下列内容：
客户数据库
行为数据库
销售机会/项目计划的管理
服务跟踪
市场活动管理
大多数的CRM产品将上述有些或全部的元件作为独立的软件模块来销售，它们通常是由不同的公司开发。此外，大多数CRM产品必须花费相当的精力和费用和财务或ERP（企业资源计划）系统无缝集成。集成了这些重要功能的CRM系统是如此的复杂和昂贵以至于只有大型公司才能负担得起。
全球大多数经济都是由中小型企业推动的。在美国，2001年期间， 98%的工作都是由那些拥有不到500名员工的公司来完成的。中小型企业面临着日益加剧的竞争，它们对客户管理的需求与比它们大得多的竞争对手是一样的。CRM的设计就是用来满足这些需求。
CRM与其它“中间市场”的CRM产品的不同之处，主要表现在以下三个主要的方面：
1、集成：CRM中所有主要的客户管理功能都集成在由同一公司开发的单个的、核心模块中。公司每个部门可以通过一个高度协调的方案使用相同的软件。此外，通过CRM与大多数财务/ERP系统内置的链接，公司的前台系统（负责与客户打交道）与后台系统（负责处理定单、运输、生产和财务）可以共享相同的信息资料。
2、使用简便。只有每个员工都使用了CRM，它才算是发挥了其真正的功效。CRM的用户界面是模块化的。无需学习菜单命令，使用系统时需要最小限度的屏幕导航。用户界面可以依据不同客户的特殊需要进行必要的客户化，这样每个员工只需关心与他/她工作相关的那部分功能和信息。
3、客户化速度。将一CRM系统客户化使它符合你的商业行为并能满足客户的需要，这是衡量CRM系统成败的关键。顾名思义，CRM是用来迎合你的商业运作，而不是强迫你的商业运作来适应软件。对于客户化最常用的类型，如增加信息字段和表格，最终用户无需任何数据库和编程经验，凭借设置表格就可以很快完成。对于更为广泛的客户化，程序员可以照字面意义往CRM添加新特征或是用一个完整的表格驱动、无需代码的软件开发工具来改变现有的特征。这两种级别的客户化能力极大地降低了软件客户化所需的时间，因此用户的工作效率得以提高，费用从而减少。
这三个区别也是CRM的三个优势，它可以降低CRM系统用户的费用从而加大你成功的机会。大量研究表明在造成CRM实施高失败率的原因有三个：缺乏用户的认可、缺乏集成以及客户化程度难。CRM在软件包中特别注意了这几个问题，从而使其产品简便、快速、容易被大多数企业接受。
CRM的座右铭是“以企业级的产品来服务于中端用户”。软件的任务就是将倍受世界上大型公司青睐的CRM产品介绍给那些以前支付不起CRM费用的小型公司。
大规模销售
要先找到新客户，对于任何销售人员而言既是挑战也是奖励。CRM运用可客户化的市场活动管理模块，保证预算和市场活动开支收效快，并能迅速地赢得销售机会并对公司帐本底线有正面的影响。系统市场活动管理器提供所有必需的工具，建立活动计划并将它推到一个较高的可实现的目标领域，辅助的邮件实施系统帮助实现要求的或承诺的担保。
市场营销活动
市场管理系统的核心就是“市场活动”。所谓市场活动（如，一次内部预演）主要是吸引观众的注意和创造新的商业机会，最终使财政收入增加。CRM提供每次市场活动收效的实时报告，包括：财务分析（回报率，建立帐户等）、商业计划分析（不确定的销售机会，输赢机会等）和利润率分析 （所有的财政收入/开支，毛利等 ）。每一次市场活动可以支持多次行为活动（如电子邮件、传真广播或投递等），以便取得预期的 “投资收效”。除了跟踪全部的市场活动结果之外，你还可以独立跟踪每次活动的“投资收效”，这有助于工作效率的提高。
需要注意的是市场活动和销售活动不仅仅只是为了产生新的领导。你还可以使用CRM市场活动管理器将每次活动的成就介绍给数据库中现有的客户。市场活动管理器的主要特征：
为用户定义的多种市场活动类型建立记录
在每一个市场活动记录上添加多个用户定义的域/表单/文件夹
为特殊的市场活动建立并链接预约、任务和行为
在每一个市场活动上粘贴多个不同文件类型的文件
跟踪每次市场活动的估计预算和实际消费
在每次市场活动中使用电子邮件、传真和直接投递
链接每次特定市场活动所取得的客户回应和销售机会
每次市场活动生成财政预测和实时效益分析
实时财务/ERP（企业资源管理）集成-保证效益
不能参考“书籍资料”，也无法理解客户的采购模式或相应的客户收购问题，而要保证企业的利润这实际上是不可能的。CRM实时财务/ERP界面可以极好地将CRM与许多行业标准、中程系统相链接。我们内置的界面将投资保留在财务系统中，同时将后台系统重要的应用开发功能扩展到前台系统，以减少两次相同的进入。
在商业活动中，实施客户关系管理系统时一个主要的挑战就是将它与早就存在的其它数据库进行集成。对于大多数公司而言，这意味着将你的CRM系统与“后台系统”软件（诸如财务或ERP系统）集成。事实上，你的客户系统可能是对你客户资料最完整最准确的描述。因而，你的CRM系统能够访问这些信息，这是最基本的，同时让直接面对客户的雇员也能进入。
大多数CRM项目之所以失败，是因为商业上的“前台系统”（市场、销售、服务、网站等）与“后台系统”（财务、生产制造、分配等）联系困难。实际上，一般公司范围内的CRM项目要花费几年的时间，其中大部分的时间是商业顾问在尽力将各不同的商业部门进行集成。
前、后台系统集成
下面列举的是前台系统与后台系统集成失败的最常见的几个例子：
“我在CRM中改变了客户的电话号码，但是老电话号码仍然显示在我的财务系统里。”
“当我的销售人员每次接收定单时，我总是必须在我的客户系统里重复输入相同的信息。”
“我的销售人员看不到当前的货品定价和实用性，除非它们不断地在CRM和财务系统中来回切换。”
“当有客户打电话来询问货物是否装船时，我们的服务人员不得不与海运取得联系以便核实。”
“我的收集部门在打收购电话时，竟然没有意识到是否有服务问题。”
“我的销售人员不清楚客户的信用卡状态，他们试图与那些拖欠货款的客户结束生意往来。”
CRM通过给常用的财务和ERP（企业资源计划）程序提供可直接使用、内置的接口来解决这个问题。摆脱了从前在公司各部门实施独立解决方案，而后再试图将各个部分进行集成的陈旧做法。CRM能够为你提供一个针对公司所有业务的独立解决方案。如果你早就使用了财务或ERP程序，那么你已经拥有一个颇有价值的有关客户、卖方和商业交易资料的数据库了。通过CRM的内置界面，CRM将自动地锁住现有客户和卖方数据库。CRM将现有的客户和卖方信息加载到客户数据库并保持紧密链接，使CRM用户通过财务系统访问实时有效数据。
CRM财务界面的目的就是为CRM用户提供实时操作财务或ERP软件的重要数据，帮助他们完成某个销售活动、改善服务以及改进收集。该数据直接呈现在CRM的客户记录上，省去了退出或切换屏幕的必要。
客户界面特征
虽然客户界面的某些特性取决于所选的是哪一个界面，但大多数都具有以下几个重要的特征。CRM之所以与大多数CRM产品不同，就在于它的实时界面。你可以获取最新的数据，而不是以前拷贝下来的已经过时的历史记录。
实时数据库同步化。如果在CRM中更改了某些特定的域，它们是财务系统中基本的资料，如姓名、地址和电话号码，CRM会在你的财务系统中对相应的客户和供货商记录做同样的改变。这样就完成了财务数据库与CRM的同步化。
客户/供货商分批输入。财务系统中现有的客户和供货商能被自动地输入到CRM，以便可以立即开始市场活动和销售工作，支持现有的客户基础。
项目的转化。当你完成对一个项目的首次销售活动时，CRM将在你的客户系统中自动地建立一个正确构架的客户记录，减少重复进入的必要。
可行的财务界面
为了帮助你迅速地将“前台系统”与“后台系统”集成，对许多很受欢迎的财务系统，CRM都有内置界面。这样便没有必要花很多时间和金钱来雇用一些商业顾问和程序员来将你的CRM与ERP（企业资源计划）系统集成。此外，因为CRM集成了很多财务系统，你不会被拘泥于只能选择许多软件供应商提供的财务和CRM产品。
受支持的界面正不断地增加。每个界面独特的特征根据财务系统的不同而改变。要了解软件当前的可用性和具体的特性，请与软件应用开发商取得联系。sdk既可被用于开发财务系统的界面，也可以用来开发那些尚未被CRM支持的商业软件。
先进的销售自动化
要说服预期的和现有的客户来购买CRM，即使对一位经验丰富的销售人员来说，也是一次重要的挑战。 当一些未决的机会关系到你的销售进程时，CRM使你的销售人员有能力处理。此外，该系统的“检查和平衡”预测系统拥有精妙的方法来筛选机会。分析竞争对手的强势、弱势，还有购买问题都为你提供了赢得商业机会的诀窍和技巧。
销售机会管理器
今天，很多公司通过计算机软件的某些形式来跟踪销售定单，通过在数据库中输入销售定单，你可以建立一些分析销售趋势的销售报告，例如“加洲的销售百分比是多少？”或“谁的销售量最高？”等等。然而，除非你要跟踪销售活动完成之前所做的所有工作，不然你一定难以分析和改进你的销售能力。
销售活动分析水平的关键是在销售机会成为预定销售之前，对它进行跟踪。如果你仅仅只跟踪预定销售，你将无法记录失去的销售机会。你也将无法知道你到底需要多少时间和金钱来赢得属于你的销售机会。
这是“销售机会管理”之后的一种概念。所谓销售机会指的是对潜在的或各种类型的能够产生机会的收入的记录。从销售机会产生到结束，对其进行全程跟踪。
销售机会管理能带来下列三点好处：
1. 销售预测。 为所有可能的机会建立“周密的安排”，跟踪价值，每次机率结束的百分比率，以及每次机会预期结束的日期。销售人员运用它可以密切关注最有可能的商业机会。
2. 销售进程管理。让你逐步记录下每次销售活动的里程碑，使销售进程模块化。销售人员可以以此为鉴，确保销售活动以一种和谐的方式进行。及时跟踪每个商业机会在销售进程中的位置，并建立相关报告。
3. 销售机会分析。通过对商业机会由始至终的全程跟踪，你可以通过销售人员、销售区域、日期、里程碑和许多其它的条件来分析潜在的销售机会。这一点能够为你提供重要的销售技巧，从而使你的销售能力达到最佳状态。
销售机会管理器的三个主要特点：
通过向特定的客户建立并链接销售机会记录来管理销售机会。
在每一个销售机会记录上添加不受限制的用户定义的域/表单/文件夹。
对每一次销售活动的具体细节保留完整的记录。
为特定的销售机会建立和链接预约、任务和活动。
以用户定义的格式为准执行实时图形销售计划报告。
利用精深复杂的销售进程管理特点通过里程碑跟踪销售机会
用竞争对手的知识库来分析竞争对手、购买问题和项目趋势。
通过全面的报告能力产生销售费用、分析输/赢完善的客户服务
anywhere
象产品一样，anywhere是一个单独的高度集成的解决方案。这种创新的系统分成不同的“门户”，每一门户应对不同类型的用户。总之，anywhere让你可以集成所有客户各自有特色的商业功能---如市场活动，销售，服务和管理---在公司范围内更好地开展在互联网上的友好协作。
移动用户可以从任何地方访问anywhere。使用此产品不需要考虑平台依赖和安装问题。需要考虑的是升级每个员工的计算机，以及需要使用特定类型的计算机来运行程序。好在互联网用户可以从任何操作平台访问他们的信息，不管是PC，Macintosh还是其它的。公司所需要的就是通过一个网络浏览器来查看互联网的方法。
网络市场门户
公共的网址每天都会吸引很多潜在的客户。为了知道有哪些客户对你的产品和服务感兴趣，anywhere 为您提供了一个方法来“捕捉”感兴趣的来访者，并及时地将他们的资料存入CRM 数据库，作为可能的卖主。市场部将很感激由市场活动带来的及时的反馈信息，销售部也因为得益于这些有用的信息，对市场有很好的预见能力，从而领军于商业活动中。网络市场营销入口很容易在公司网址和CRM 的数据库之间建立一个链接。
有了网络市场门户，你可以：
将所有的HTML域A映象到CRM字段域
检查重复的信息并建立/修改客户记录
通过网络表单将接收到的信息作为销售行为记录到中
根据条件自动触发执行某些进程
生成基础的HTML表单或与现有的表单链接。
移动雇员门户
移动处理使得在世界上的任何地方都能做生意。anywhere让移动用户在一天中的任何时候，无论是在或是不在办公室都能访问并使用他们的信息。如今，客户 网址、家庭电脑，甚至是互连网咖啡站都能为你的公司信息提供一个门户。在飞机起飞前一分钟需要公司介绍怎么办？没关系，只需打开膝上电脑，在公司的数据库中浏览/修改任何你需要的信息就可以了。
移动雇员门户是专门为所有监视器设置设计的，规格从'640 x 480' 到 '1280 x 1024'甚至更高。你可以通过浏览并更新相同的信息，既不会影响CRM的好用性又不会影响到它与系统的良性接口。CRM所有的功能都已经解释给移动雇员门户。
移动雇员门户为下列CRM面板功能提供入口：
日历
任务
客户
市场活动
销售
服务
客户服务门户
技术服务人员总是要花费很多宝贵的时间为公司和客户解决同一个问题。anywhere消除了沟通上的障碍，同时也帮助减少许多重复的服务电话。客户服务门户为客户提供一个简单的方法来开始使用服务卡，检验当前的状态，你的工作人员是否可以提供帮助。经授权的客户还可以查看CRM知识库的定义域，了解普遍上报的问题和解决方案。如今客户从客户服务上受益越来越多。
客户服务门户为你和你的客户提供以下能力：
在任何时候从任何地方建立服务卡
核实所有递交的服务卡的状态
与技术人员共享“在线共享信息”
通过网络支持的知识库界面为共同的问题提供答案
减少等待时间，增加满意度
移动雇员门户
设计移动雇员端口是用来使浏览器支持的PC适应任何平台和任何解决方案设置，不会影响CRM直觉的用户界面，虽然anywhere附带了CRM大多数的临界功能，但它还是拥有当今世界最高级的互连网界面技术。移动雇员门户将发现通过使用CRM，公司整体布局高度和谐，根本没有必要重复学习领航技术。
移动雇员门户为下列CRM面板功能提供入口
日历
任务
客户
市场活动
销售
服务
CTI
CTI是一个完整集成的、内置的CRM（客户关系管理）和CTI（计算机与电话集成）解决方案，它能在你的电话系统与你的客户和帐目数据库之间起到一个桥梁作用，为你的公司提供每周24小时 x7天的服务，销售和市场活动。为你的客户和员工通过电话、网络或电子邮件提供即时临界数据。这与全球500强公司花了一定的“财富”来获得的技术是相同的----如今，只需花一些小公司也能负担的费用就可以获得。
智能电话路由和弹出屏幕
CTI可以智能化地将打进来的电话根据呼叫者的服务卡接给适当的服务代表，或是根据CRM客户记录的存档接给客户销售经理。智能路由减少了很多传统上很烦琐的手续，不必要在前台接待处在线等待，只需通过客户记录的“弹出屏幕”电子化地通知前台有哪个电话呼叫（如果可能的话）即可。如果客户愿意等待，那他可以在分机排队等待，直到他的电话被接听。
把握语音邮件和传真文件
许多时候，你与客户之间的沟通是通过语音邮件记录或传真文件来完成的。但是又有几次这些语音邮件和传真是被真正地记录在文档并被登记在客户的记录中的呢？CTI发挥CRM的能力自动地将到来的语音邮件作为.WAV文件，传真作为.JPG文件附属在来电者的客户记录中（如果有的话）。而且，CRM进程表可以通知用户—无论在不在办公室---选择性地回复这些接收到的语音邮件或传真。
客户自助和服务分配
不需要人类的交互作用，CTI可以借助于CRM知识库就共同的问题给客户提供答案。此外，客户任何时候在任何地方都可以递交“问题”卡，并且知道在线服务的业务代表会立即与你取得联系并提供相关的帮助和服务。
私人助理处理定单业务
如果代理商没有在系统中登陆，CTI 的私人助理会将一些重要的事项（如：紧急电话、约会提醒、添加新项目、商业机会状态改变等）直接与该代理商取得联系，不管他身在何处。因为代理商想在别的代理商来了之前就定货，订购助理可以处理这笔交易，他只需在客户的客户记录上做个登记并将这笔定单输入客户系统就可以了----这样能增加你的定单。
定单状态和客户通知
通常，在销售活动发生之后，客户通常会有所遗忘，这种情况当然也有可能发生在每个人身上。通过语音留言、电子邮件或传真的方式，CTI可以自动地通知客户有关他们定单的状态、延期交货、装运日期和跟踪号码。这样可以减少责任并使员工
CTI的其它特征：
通过移动电话/固定电话进行CRM数据库答疑呼叫
从CRM客户记录中按下一按钮拨打电话或传真文件
通过传真自动答录机自动答复数据库问题
CTI是完全客户化的，它可以与对你的生意有帮助的那些选项配置成套。如果要了解上述特点的更详细信息，或是对没有列出的特征感兴趣，请与我们联系。
